Reklamacije i povraćaj sredstava

Odustanak zbog predomišljanja nije isto što i reklamacija zbog nedostatka. Trenutna digitalna isporuka može isključiti pravo na odustanak, ali ne ukida prava ako sadržaj nije isporučen ili nije saobrazan ugovoru.

1. Podaci o trgovcu

Trgovac je SARA SIMIĆ PREDUZETNIK ŠKOLA STRANIH JEZIKA EDDA ZLATIBOR, Crvenog gloga 12, 31315 Zlatibor, Republika Srbija, PIB 115795517, matični broj 68641276. Reklamacije se primaju elektronski na info@edda.rs, a informacije se mogu dobiti i na +381 677 763 127.

2. Razlika između odustanka i reklamacije

Odustanak od ugovora znači da se potrošač predomislio u zakonskom roku i želi da raskine ugovor bez navođenja nedostatka. Reklamacija znači da digitalni proizvod nije isporučen, ne radi, nije odgovarajući ili na drugi način nije saobrazan ugovoru.

Pravo na odustanak može biti izgubljeno kod odmah isporučenog digitalnog sadržaja pod uslovima iz zakona. Pravo da se prijavi neisporuka ili nesaobraznost ne može se isključiti samo zato što je fajl preuzet ili otvoren.

3. Odustanak od ugovora kod digitalnog sadržaja

U skladu sa članom 38. tačka 13) Zakona o zaštiti potrošača, potrošač nema pravo da odustane od ugovora o plaćenom digitalnom sadržaju koji nije isporučen na trajnom nosaču podataka kada je isporuka započela pre isteka roka od 14 dana uz njegovu prethodnu izričitu saglasnost, potvrdu da zna da time gubi pravo na odustanak i potvrdu ugovora koju mu je Edda dostavila na trajnom nosaču podataka.

Kada su navedeni uslovi ispunjeni i digitalni sadržaj je stavljen na raspolaganje, povraćaj novca nije moguć samo zato što se kupac predomislio, nije otvorio ili koristio fajl, više mu sadržaj nije potreban ili je očekivao nešto što nije bilo navedeno u opisu proizvoda.

Ako Edda nije pribavila potrebnu saglasnost i potvrdu ili isporuka nije započela, pravo na odustanak ostvaruje se u skladu sa zakonom i obrascem na kraju ovog dokumenta.

4. Kada se može podneti reklamacija

Reklamacija se naročito može podneti ako:

• digitalni proizvod nije isporučen nakon uredno evidentirane uplate;
• dostavljeni link ne radi ili je fajl oštećen i ne može se otvoriti, a problem nije posledica nekompatibilnog uređaja ili postupanja kupca;
• isporučen je pogrešan proizvod ili nedostaje deo sadržaja koji je izričito obećan u ponudi;
• digitalni sadržaj bitno ne odgovara opisu, kvalitetu, funkcionalnosti ili drugim ugovorenim karakteristikama;
• pristup sadržaju je neopravdano onemogućen pre isteka ugovorenog perioda;
• cena je pogrešno obračunata ili je isti iznos naplaćen više puta.

Manje tipografske ili tehničke greške koje ne utiču na mogućnost korišćenja sadržaja ne daju automatski pravo na raskid ugovora, ali Edda može dostaviti ispravljenu verziju. Svaki slučaj se procenjuje prema konkretnom opisu proizvoda i zakonskim pravilima o saobraznosti.

5. Situacije koje same po sebi ne predstavljaju osnov za povraćaj

• promena odluke nakon zakonito započete trenutne digitalne isporuke;
• nekorišćenje proizvoda nakon što je uredno stavljen na raspolaganje;
• nemogućnost korišćenja zbog tehničkog okruženja kupca koje ne ispunjava jasno navedene zahteve;
• očekivanje rezultata, sadržaja ili funkcionalnosti koji nisu bili navedeni u ponudi;
• gubitak fajla od strane kupca nakon uredne isporuke, pri čemu Edda može dobrovoljno ponovo poslati link ako je to tehnički moguće;
• onemogućavanje pristupa zbog dokazane neovlašćene distribucije ili druge teške povrede licence, bez uticaja na prava koja se po zakonu ne mogu isključiti.

6. Kako se podnosi reklamacija

Reklamacija se šalje na info@edda.rs sa naslovom REKLAMACIJA i, kada je moguće, sledećim podacima:

• ime i prezime kupca i e-mail korišćen pri poručivanju;
• broj porudžbine ili datum kupovine;
• naziv digitalnog proizvoda ili paketa;
• jasan opis problema i trenutak kada je primećen;
• snimak ekrana ili druga tehnička informacija koja može pomoći, ako je relevantna;
• račun ili drugi dokaz o kupovini;
• zahtev kupca, na primer ponovno slanje, otklanjanje nedostatka, umanjenje cene ili raskid kada su za to ispunjeni zakonski uslovi.

Kupac ne treba da šalje kopiju lične karte, podatke platne kartice ili druge podatke koji nisu neophodni za rešavanje reklamacije.

7. Prijem, odgovor i rokovi

Edda će bez odlaganja potvrditi prijem reklamacije i saopštiti broj pod kojim je evidentirana. Na reklamaciju će odgovoriti pisanim ili elektronskim putem bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od prijema.

Odgovor sadrži odluku da li se reklamacija prihvata, obrazloženje ako se ne prihvata, izjašnjenje o zahtevu kupca i konkretan predlog načina i roka rešavanja ako se prihvata. Rok za rešavanje prihvaćene reklamacije neće biti duži od 15 dana, osim kada zakon dozvoljava drugačije ili je rok, zbog objektivnih razloga, jednom produžen uz prethodnu saglasnost potrošača.

Ako Edda predloži način rešavanja, potrošač treba da se izjasni u roku od tri dana od prijema odgovora. Do prijema izjašnjenja rok za rešavanje miruje, u skladu sa zakonom.

8. Načini rešavanja

Kod neisporuke Edda će najpre omogućiti isporuku bez odlaganja ili u naknadnom primerenom roku. Ako sadržaj ni tada ne bude isporučen, potrošač može raskinuti ugovor pod uslovima iz člana 79. Zakona o zaštiti potrošača.

Kod nesaobraznosti Edda će, kada je moguće, besplatno uskladiti sadržaj, na primer ponovnim slanjem ispravnog fajla, obnavljanjem pristupa ili dostavljanjem ispravljene verzije. Ako usklađivanje nije moguće, nije izvršeno u primerenom roku ili su ispunjeni drugi uslovi iz člana 80. Zakona, potrošač može imati pravo na srazmerno umanjenje cene ili raskid ugovora.

9. Povraćaj sredstava

Kada je povraćaj osnovan zbog zakonitog odustanka, prihvaćenog raskida, nesaobraznosti, neisporuke, pogrešne ili duple naplate, Edda će izvršiti povraćaj bez odlaganja, a najkasnije u roku koji propisuje zakon. Kod umanjenja cene ili raskida digitalnog ugovora, Zakon propisuje rok od 14 dana od obaveštenja o zahtevu.

Povraćaj se vrši istim sredstvom plaćanja koje je korišćeno za kupovinu, osim ako se potrošač izričito saglasi sa drugim načinom i zbog toga ne snosi troškove. Kada tehnički nije moguće vratiti sredstva istim putem, Edda može zatražiti podatke bankovnog računa potrebne za uplatu.

10. Promotivni paketi

Ako je reklamacija povezana sa jednim proizvodom iz promotivnog paketa, rešenje se određuje prema nedostatku tog dela i svrsi celog paketa. Proizvod označen kao poklon nema zasebnu cenu za dobrovoljni povraćaj, ali promocija ne ograničava zakonska prava u slučaju neisporuke ili nesaobraznosti.

11. Odbijena reklamacija i vansudsko rešavanje spora

Ako reklamacija bude odbijena, Edda će potrošača obavestiti o razlozima i mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkog spora. Preduslov za pokretanje tog postupka je da se potrošač prethodno obratio trgovcu reklamacijom.

Zvanična platforma Ministarstva za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova: vansudsko.must.gov.rs

12. Obrazac za odustanak od ugovora

Ovaj obrazac koristi se samo kada potrošač po zakonu i dalje ima pravo na odustanak. Ne primenjuje se nakon zakonito započete trenutne isporuke digitalnog sadržaja za koju je potrošač dao izričitu saglasnost i potvrdio gubitak prava na odustanak.

Primalac: SARA SIMIĆ PREDUZETNIK ŠKOLA STRANIH JEZIKA EDDA ZLATIBOR, Crvenog gloga 12, 31315 Zlatibor, Republika Srbija, info@edda.rs

Izjava: Ovim obaveštavam da odustajem od ugovora o kupovini sledećeg proizvoda ili usluge:

• Naziv proizvoda ili usluge: ________________________________
• Broj porudžbine: ________________________________
• Datum zaključenja ugovora: ________________________________
• Ime i prezime potrošača: ________________________________
• Adresa potrošača: ________________________________
• E-mail: ________________________________
• Datum: ________________________________
• Potpis (samo ako se obrazac dostavlja na papiru): ________________________________

Pravni okvir

Na pitanja koja nisu uređena ovim dokumentom primenjuju se važeći prinudni propisi Republike Srbije. Naročito su relevantni:

• Zakon o zaštiti potrošača (Službeni glasnik RS, br. 35/2026), naročito čl. 29-38, 63 i 73-84;
• Zakon o elektronskoj trgovini (Službeni glasnik RS, br. 41/2009, 95/2013 i 52/2019);
• Zakon o obligacionim odnosima i drugi primenjivi propisi Republike Srbije.